Задовољење ваших клијената је кључ за успјешно пословање, јер задовољни купац чешће препоручује вашу компанију пријатељима или члановима породице. Сатметрик Системс Инц. је развио методу мјерења нивоа задовољства купаца додјељивањем Нет Промотер скора. Израчунавање овог резултата даје објективну меру перформанси ваше компаније у смислу задовољства клијената и даје јасну слику перцепције ваших купаца о вашем производу или услузи.
Пружите својим клијентима кратак преглед након завршетка трансакције. Анкета треба да тражи од клијента да процени, на скали од 0 до 10, вероватноћу да ће препоручити ваш посао или услугу другима.Да бисте повећали стопе одговора, размислите о томе да клијентима понудите шансу да добију поклон бон или неку другу ставку у замену за завршетак истраживања.
Одредите проценат клијената који су "промотери", или они који ће највјероватније препоручити вашу компанију, тако што ћете подијелити број промотора са укупним бројем људи који су одговорили на анкету. Клијенти који су одговорили 9 или 10 на анкету су промотори. Ако је 15 особа одговорило са 9 или 10 од 30 испитаних особа, ваш проценат промотера је 50 посто.
Израчунајте проценат клијената који су "клеветници", или оне који најмање препоручују вашу компанију, тако што ћете поделити број критичара на укупан број људи који су одговорили. Купци који су одговорили са 0 до 6 класификовани су као клеветници. Ако је од 30 испитаних особа шест критичара, проценат критичара је 20 посто.
Одузмите проценат критичара од процента промотера да бисте одредили вашу оцену Нет Промотера. У примеру, са 50% ваших клијената као промотера и 20% као критичара, Ваш Нето Промотер Резултат је 30%.
Савети
-
"Пасиви" су људи који оцењују вашу компанију са 7 или 8. Они су генерално задовољни, али нису довољно импресионирани да кажу својим пријатељима.
