У заузетом позивном центру, одржавање Вашег просјечног времена руковања или АХТ је кључно за успјешно пословање. Купци очекују брзу и прецизну услугу, а то захтева да сваки агент телефона буде што ефикаснији. Једна од главних метрика за праћење успеха позивног центра је колико дуго сваки позив траје од почетка до краја. Побољшање вашег просјечног времена руковања омогућит ће попуњавање мање телефонских агената и сретнијих купаца.
Побољшајте своје ресурсе запослених. Ако ваши агенти имају непосредан приступ свим информацијама које су им потребне, као што је путем интранета компаније, они ће бити у могућности да ефикасно одговоре на сва питања која позиватељи имају на вријеме. Уверите се да су све информације уредно организоване и лако доступне вашим агентима док су на позиву.
Створите нивое запослених како би задовољили специфичне потребе. Осигурати да агенти са правим вјештинама раде са различитим типовима позива осигурат ће краће позиве и задовољство корисника. Имати стручни тим који ће обрадити ескалације и сложене позиве и оставити лакше позиве новијим запосленима.
Држите рачунарске системе стално надограђеним. Многа кашњења у телефонским позивима су резултат спорог или замрзавања рачунара који ограничавају приступ агента информацијама које су им потребне за решавање проблема позиваоца. Ако је свака акција брза, просјечно вријеме руковања ће се смањити за све агенте без обзира на разину вјештина.
Обезбедите подстицаје за агенте који добро раде. Створите мале циљеве за све агенте како бисте их постигли и наградили их поклон картицама или другим погодностима за постизање ових прекретница.
Редовно користите обуку за агенте. Запослени који су добро обучени захтеваће мање пажње и помоћи од супервизора и моћи ће брзо да решавају проблеме.
Савети
-
Проверите да ли је просечно време руковања агентима јавно приказано за све запослене да би могли да упореде своје бројеве са другима. Немојте казнити људе због ниског просечног времена руковања. Уместо тога, менторирајте их и обучите их да побољшају свој број.
