Стандардна опрема за позивне центре и кадровске одлуке у великој мјери се ослањају на калкулације саобраћајне технике. Просечна брзина одговора - или АСА - користи Ерланг-Ц формулу вероватноће за израчунавање просечног времена које клијент чека на чекању пре него што агент цалл центра одговори на позив. Иако АСА најчешће израчунавате помоћу специјализованог софтвера или макронаредбе за табеларне прорачуне, разумевање и могућност ручног израчунавања већине процеса - уз мало помоћи из графичког калкулатора - може вам помоћи да потпуно схватите шта се дешава и на крају утиче на АСА.
Ставке које су вам потребне
-
Извештај о позиву
-
Грапхинг цалцулатор
Израчунајте просечну стопу долазног позива тако што ћете поделити број позива које примите за 30 минута за 30 - број минута - или до 1800 - број секунди у 30 минута. На пример, 400 позива / 1800 секунди = 0,22 позива у секунди.
Израчунајте просјечну дужину сваког позива у временском оквиру од 30 минута. Користећи извештај о екстерним позивима, додајте укупне минуте - или секунде ако користите секунде у првом израчуну - и поделите их бројем позива. Ако је 120 позива једнако 965 минута или 57,900 секунди, просјечно вријеме позива је 482,4 секунде.
Одредите саобраћајно оптерећење, које се назива и интензитет саобраћаја, множењем просечне брзине позива са просечном дужином сваког позива. На пример, помножите 0.22 позива у секунди са просечним трајањем позива од 482.4 секунди по позиву да бисте добили саобраћајно оптерећење од 10.61.
Набавите број агената доступних за примање позива у истом 30-минутном временском оквиру и подијелите тај број са прометним оптерећењем како бисте израчунали стопу кориштења агенције. Ако имате 90 агената на располагању за преузимање позива и саобраћајно оптерећење од 10.61, ваша стопа искоришћења је.848, или 85 процената.
Израчунајте вероватноћу да ће клијент прећи на статус задржавања, а не да одмах разговара са агентом. Унесите бројеве у претходним корацима - где је “у” интензитет саобраћаја, “м” је број расположивих агената и “п” је стопа коришћења агенције - у Ерланг-Ц вероватноћу вероватноће користећи формулу “Ец (м, у) = ум / м! ум / м! + (1 - ρ). М − 1 к = 0 ук / к! ”И графички калкулатор.
Израчунајте АСА тако што ћете прво помножити Ец (м, у) са просечном дужином сваког позива, а затим поделити резултат бројем доступних агената к 1 - стопу коришћења агенције. Ако, на пример, добијете Ец (м, у) од 0.189, израчун се чита као 0.189 к 482.4 / 90 к (1-0.85) или 91.17 / 13.5. АСА у овом тренутку је 6,75 секунди.
