Када се појави велики проблем који штети имиџу ваше компаније, неопходно је да преузмете контролу над ситуацијом, каже БрандЦханнел. Подузмите позитивне акције признавањем проблема и извињењем, идентификовањем узрока и преношењем корективних корака које ваша компанија предузима. Показујући да слушате и одговарате на мишљења заинтересованих страна, можете помоћи да вратите слику компаније.
Потврдите проблем
Први корак у враћању слике ваше компаније је да потврдите да постоји проблем. Неуспјех у контроли квалитета или техничко питање, на примјер, може довести до тога да неисправни производи досегну тржиште. Обратите се клијентима који указују на проблем и реците им да врате производ за замену или да резервишу сервисни позив да би договорили поправку. Издајте саопштење за јавност и објавите исте информације на својој веб локацији. Бити поштен и проактиван у вези са проблемом помаже да се поново изгради поверење у вашу компанију. Људи су генерално спремни да опросте компанији која је искрена, каже БрандЦханнел.
Испричајте се и одговорите на критику
Неисправни производи могу дати компанији репутацију лошег квалитета, што нарушава повјерење купаца. Ово може довести до критика у штампи и негативних коментара на сајтовима друштвених медија јер потрошачи деле своје бриге са другима. Испричајте се за проблем и одговорите на коментаре друштвених медија. Изградња дијалога, а не игнорисање критике, помаже у поновном успостављању позитивних односа са потрошачима и медијима, што је кључни корак у обнови имиџа компаније.
Идентификујте узроке и предузмите акцију
Спречавање понављања проблема је важан корак у враћању имиџа компаније. Идентификујте узрок и предузмите мере за побољшање перформанси или елиминисање грешке. Можете, на пример, применити нове процедуре контроле квалитета, запослити додатне инспекторе квалитета или инвестирати у аутоматизоване системе инспекције. Дозволите клијентима да знају да сте предузели акцију и да саопштите промене путем медија или друштвених медија.
Фокусирајте се на изградњу снажније слике
Након што се позабавите проблемом непосредне слике, фокусирајте се на питања која ће ојачати репутацију ваше компаније. Форбес напомиње да заинтересоване стране придају важност седам кључних показатеља перформанси компаније: квалитет производа, иновације, финансијски резултати, грађанство, лидерство, радно мјесто и управљање.
Поставите слику као стратешки приоритет
Компаније са снажним угледом вреде чак 150 одсто више од оних са ниским угледом, тврди Репутатион Институте. Виши менаџери морају подржати програм побољшања и охрабрити запослене да се укључе у промјене. Ако је потребно, ангажујте компанију за односе са јавношћу која је специјализована за управљање репутацијом, како би саветовала и спровела програм за комуницирање промена.
