Предузећа производе производе или пружају услуге потрошачима, али компанија не може постојати ако нико не купује ове производе или услуге. Потрошачи су животна снага сваког бизниса и од суштинске је важности за компанију да развија и одржава позитиван однос како би пронашла успјех. Односи између потрошача и бизниса могу се наћи на различитим нивоима, од начина на који се појединац третира према начину на који се компанија посматра у целини.
Дефиниција
Према ЦЕРП-у, европској организацији ПР професионалаца, односи са потрошачима су акције које се предузимају за „побољшање повјерења потрошача у квалитет производа и услуга“. Односи са потрошачима се састоје од планираних програма и значајни су за професионалне организације како би се постигло задовољство потрошача. Ови програми укључују области као што су служба за кориснике, односи с јавношћу, па чак и оглашавање.
Кориснички сервис
Службе за корисничку подршку су укључене у најизравније интеракције са потрошачима. Људи који раде у овим улогама баве се купцима, често несретним. Важно је да запослени у служби за кориснике обави све ситуације што је више могуће дипломатски. Чак и ако је глас на другој линији телефона, или особа која стоји на другој страни пулта, љута и нестабилна, професионалац треба да задржи своју смиреност и да буде што разумљивији. Понудити лошу корисничку услугу само ће створити негативан однос.
Односи са јавношћу
Позитиван однос са потрошачима је важан на различитим нивоима. Начин на који људи мисле о компанијама утиче на то да ли ће наставити да купују производе или да користе услуге које предузећа нуде. Један од начина да се одржи позитиван однос у друштву је да се користе односи с јавношћу (ПР). Одељење за односе с јавношћу или фирма одговорни су за стварање позитивне везе са компанијом у јавности. Главна одговорност одјела за односе с јавношћу је да трубе значајна достигнућа и акције које служе за побољшање заједнице.
Улога бизниса у заједници
Предузећа су видљиви субјекти у заједници. Они обезбеђују радна места и утичу на локалну економију, а често и на владу. Улога пословања у заједници утиче на односе са потрошачима. Када потрошачи виде компанију која запошљава сусједе и побољшава заједницу, развија се позитивна асоцијација. Ова позитивна слика може имати утицај на локалну базу купаца. А ако одређена компанија запошљава пријатеље и породицу, то ће помоћи да привуку посао од локалних становника који желе да подрже вољене.
Донације и волонтерски рад
Предузећа могу успоставити позитивне односе са потрошачима тако што ће донирати новац добротворним организацијама. Потенцијални купци се осјећају добро када компанија врати новац и помаже другима у невољи. Поред донирања новца, волонтерски рад дуг је пут ка развоју здравог односа са потрошачима. Када тим запослених из одређене компаније изађе и обавља услуге у заједници, он побољшава имиџ организације и ствара позитиван однос.
Негативни односи са потрошачима
Када компанија нуди лошу корисничку услугу или се налази у негативном свјетлу за очи јавности, она доводи до негативних односа с потрошачима. Лош публицитет, као што је јавни опозив производа, утиче на став потрошача према одређеној компанији. Повјерење је важна компонента односа с потрошачима и када је компанија изгуби, тешко је вратити. Негативни односи се формирају и када корисник добије услугу која није задовољавајућа. Из тог разлога сви запослени који комуницирају са клијентима морају бити уљудни и професионални.
