Писмене жалбе клијената су можда најозбиљнији тип проблема са клијентима који можда имате. Потрошачу је потребно мало времена да подигне слушалицу и жали се, али да би уствари сјео и записао њезине бриге потребно је вријеме и концентрација. Овај купац нуди вам своју највећу прилику да преокренете ситуацију и промените љуту особу у срећног и задовољног повратника.
Ставке које су вам потребне
-
Принтер
-
Леттерхеад статионери
-
Купони
Примијените основна правила за корисничку услугу у овој ситуацији као иу било којој другој. Послушајте клијента, питајте шта би он желео да урадите да поправите ситуацију и учините све што је потребно да задовољите купца.
Слушајте клијента тако што ћете пажљиво прочитати сваку ријеч у писму. Ако је особа љута, она можда неће имати много смисла, али у већини случајева њен проблем ће бити очигледан. Било да је то лош производ или лоша корисничка услуга, одредите шта је кренуло наопако са овим клијентом.
Сазнајте шта овај купац жели да буде исправан. У већини случајева то ће бити видљиво из текста у писму. Он тражи бесплатан производ или жели да зна шта ћете урадити у вези непристојног благајника. Одредите конкретно решење проблема сваког клијента пре него што га контактирате, ако је могуће.
Усрећите клијента, без обзира на све. Ако јој недостаје прилог на оброку, понуди цео бесплатан оброк. Ако је постојао проблем са чланом тима, напишите кораке који ће бити предузети како би се обучио одређени запосленик. Идите изнад и изван нормалног корисничког сервиса на ову особу.
Одговорите писмено, уредно и пристојно на папиру за папир, ако га имате. Увјеравајте клијента да се проблем рјешава, детаљно објасните начине на које се рјешава, и додајте понуду да бисте дали додатну вриједност. На пример, ако радите у ресторану, реците му да ће вам дати следећи бесплатни десерт.
Упозорење
Ако радите у индустрији прехрамбених услуга и ваш клијент тврди да је храна навела њу или чланове породице болесне, не одговарајте писмено осим да јој кажете да контактирате органе здравствене службе. Сачувајте сва писма и дајте фотокопије здравственом одјелу. Писмени одговори могу се користити у тужбама против ваше компаније, тако да клијенту ништа не треба писаним путем признати прије него што се донесе било каква законска одлука.
