Да ли сте икада назвали организацију и били потпуно изненађени професионалношћу особе која се јавља на телефоне? Или још горе, јесте ли икада звали своју канцеларију и били изненађени телефонским етикетом који ваше особље користи? Ове телефонске ситуације не могу бити само неугодне, већ могу узроковати да ваша организација изгуби посао. Најбољи начин за рјешавање ове ситуације је развој добре стандардне оперативне процедуре за особље рецепције. Већина стандардних оперативних процедура, СОПС, користе се и потребне у операцијама постројења и широко се користе у постројењима и производним индустријама. Међутим, СОПС почињу да се користе у свим врстама послова и индустрија, укључујући радна мјеста на рецепцији ради контроле квалитета.
СОП су основна упутства која се лако прате и пружају кључне информације о текућем задатку који се редовно спроводи. Добар СОП ће рећи коме, шта, када, где и зашто и како се ради. Први корак је да се осигура да је процедура документирана на папиру који има име организације, лого и адресу на врху.
Следећи корак је да напишете име или наслов задатка или поступка који се обавља. Поступци могу бити једноставни као "руковање долазним позивима на рецепцији" или процедура руковођења, као што су "провјере контроле квалитета рецепције". Након записивања наслова, размакните и напишите сврху обављања процедуре. На примјер "Сврха: Успоставити смјернице за руковање долазним позивима на рецепцији", "дјеловати као референца или водич за обуку коју ће користити сво особље" или "како би се осигурало да сви позиви буду обрађени професионално, на ефикасан и дјелотворан начин манир."
Након писања сврхе, запишите ко је нормално или рутински одговоран за руковање задатком. "Особље одговорно: рецепционер, помоћник у канцеларији и службеници." Опет размакните и напишите локације, ако је потребно. Ово је опционално, али може бити неопходно ако имате више локација које ће можда морати да урадите задатак другачије, зависно од тога где се налазе. "Локације: Све особље централне канцеларије у корпоративној канцеларији."
Једном када се напише "ко" и "где", пусти се простор и напише шта се ради и који производи, опрема или материјали су потребни. "Поступак: Сви телефони раде под Виацомовим телефонским системом. Приручници за телефонско постављање и кориштење налазе се у фасциклима. Корак 1: Ујутро рецепционар на рецепцији треба осигурати да глас" ноћни телефон " Статус поштанског система је искључен. Корак 2 и корак 3 следите након 1. корака. " У овом примеру, процедура би у неком тренутку требала да адресира оно што би особа требала да каже када се јави на телефон. "Хвала вам што сте позвали КСИЗ организацију. Како да вам упутим позив." Други стандард који се може поставити је заснован на томе колико дуго позиватељ може или треба да буде остављен на чекању. Наведите нацрт за обављање одређених функција телефона, као што је преношење позива и укључивање одговарајућег броја странице с упутама за употребу телефона.
Стандардне оперативне процедуре се могу поделити на секције. Као што су: Одељак 1: Одговарање на долазне позиве; Одељак 2: Пренос позива; Одељак 3: Провера и пренос позива у говорну пошту; Одељак 4: Узимање порука; Одељак 5: Општа телефонска етикета. Општа секција телефонског етикета треба да садржи основне задатке и забране, као што су: "Никада не спуштајте слушалицу или будите груби према позиватељу;" Немојте јести или жвакати гуму док одговарате на телефон, "" Обавезно питајте позиваоца ако би се задржао на чекању и сачекао одговор позиваоца пре него што би их ставио на чекање "и" Питајте позиваоца да ли би желели да буду смештени у говорну пошту пре него што их аутоматски пребаце у неку гласовну пошту."
Након писања процедура, утврдите да ли су лако разумљиве или корисне за кориснике тако што ћете имати некога ко рутински не обавља процедуру рецепције да би покушао да уради процедуру користећи ваш СОП без икаквих других смерница. Будите спремни да извршите ревизију процедура на основу њиховог доприноса. Нека други прочитају и прегледају процедуру како би се осигурало да било ко и свако може да користи и разуме процедуру.
Када је процедура завршена, прибавите одобрење за употребу од директора одељења, директора одељења или менаџера и на крају ЦЕО, извршног директора или председника организације, ако је потребно. Њихов потпис треба ставити на дно процедуре заједно са одобрењем за употребу. Примјер изјаве може бити: "Ова стандардна оперативна процедура је у складу са изјавом о мисији организације и прегледана је и одобрена од стране сљедећих особа - попис особа и име особља." Ставите датум ступања на снагу поступка.
Стандардна оперативна процедура треба да се дистрибуира свим запосленима који ће бити одговорни за извршавање задатка. Неке организације користе образац "Придржавање стандардним оперативним процедурама" након подјеле процедуре за особље на рецепцији за потписивање. Овај образац се састоји од основне изјаве, као што је "Прочитао сам и разумем стандардне оперативне процедуре за рецепцију. Слажем се да се придржавам и користим процедуре". Датум расподјеле поступка ставља се на образац пријама.
Савети
-
Можда ћете желети да вам особље рецепције помогне у креирању стандардних операција. На тај начин ће се осјећати као да се њихов допринос цијени и вјеројатније је да ће се придржавати процедура које им помажу у стварању. Обезбедите копију процедура одељењу за људске ресурсе да се води и користе у току обуке на рецепцији и оријентације, ако је потребно. Чувајте датотеку потписаног обрасца за придржавање, тако да се, ако дође до одступања од стандарда, запосленици могу подсјетити да пристају на кориштење стандарда.
Упозорење
Пазите да не будете превише исцрпни или превише технички; желите да се поступци лако прате. Немојте бити превише детаљни, желите да то буде стандардна процедура; међутим, потребно је дати мало слободе или флексибилности запосленима да буду иновативни и креативни у одређеним врстама задатака на рецепцији.
