Процјена одговора корисника укључује прикупљање информација од купаца и одређивање приједлога који се могу примијенити, на темељу најбољих интереса компаније. Предузећа се ослањају на информације о клијентима како би побољшале своје услуге и боље задовољиле потребе својих клијената, као и да би побољшале своје методе корисничког сервиса. Компаније прикупљају ове информације из анкета, упитника и сугестија клијената.
Хоме Цустомер Сурвеи
Компаније користе кућне анкете клијената како би процијениле потребе и очекивања својих клијената. То укључује анкете путем е-поште, анкете послане поштом, телефонске анкете или анкете везане за купце које су повезане са рачунима купаца. Ове анкете захтевају информације о најновијој интеракцији клијента са послом, као што је начин на који клијент мисли о услузи коју су примили, интеракцију са особљем компаније и њихово мишљење о производу који су купили. Ова истраживања пружају важан начин прикупљања одговора корисника, посебно одговора који се формирају убрзо након интеракције са компанијом.
Упитник за корисничку подршку
Упитници за службу за кориснике су кратки прегледи које корисници преузимају када се проблему јави запосленом у служби за кориснике. То подразумева да се клијенти питају о жалбама, тражећи од њих да се упознају са својим искуством у куповини и траже од њих да попуне анкете о проблемима производа. Упитници за корисничке услуге могу бити кратке физичке анкете, вербални упитник запосленог у служби за кориснике или општа процјена запосленика о проблему клијента. Ова истраживања дају компанијама важан алат за процјену како би разумјели перцепцију корисника о начинима рјешавања комплицираних проблема.
Сугестије купаца
Купци често дају корисне сугестије о начинима на које компаније могу побољшати своје услуге. Предузећа могу користити формуларе за предлоге, слушати сугестије израђене током сервиса или оне које су направили корисници који позивају у компанију. Ови предлози нуде предузећима прилику да слушају мишљења потрошача и разликују се од анкета или упитника, јер се информације добровољно пријављују. Клијент мора да изабере да попуни образац за предлоге, позове службу за кориснике или да приђе запосленом да изрази забринутост. Компаније могу да користе ове информације да би одредиле које производе клијенти могу да купују или да сазнају о другим услугама које би корисници желели да примене.
Цустомер Екпецтатион
Предузећа морају узети у обзир сваки одговор купца, водећи рачуна да се избјегну промјене засноване на неправедним захтјевима. Ово укључује бесне клијенте који постављају неразумне захтјеве, превелика очекивања купаца или сугестије које нису у најбољем интересу пословања. Предузећа процјењују ова питања процјењујући очекивања купаца, утврђујући да ли клијент има очекивање за услугу која је неразумна или прекомјерна.
