Без обзира колико покушавате, понекад ствари једноставно не функционишу као што сте планирали. Када се то догоди у послу, можете на крају пореметити цијењеног купца или клијента. Можда сте били нехотице груби према клијенту или неко од ваших запослених није адекватно решио ситуацију. Можда сте пропустили клијентов рок или послали недовољне количине ставке. Писање писма извињења може бити оправдано у одређеним околностима како би се осигурало да се ваш радни однос настави. Ако сте направили грешку, изазвали кашњење, послали неисправан производ или пружили лошу услугу, желите да се искрено извините вашем клијенту или клијенту.
Како написати писмо исприке клијенту
Када радите у индустрији услуга за клијенте, ваш посао је добар само онолико колико можете третирати ваше клијенте. Клијенти сматрају да је изрека “купац увек у праву” до срца. Ако се нешто догоди да би се клијенти осјећали лоше, добра је пракса да се напише писмо извињења.
Писмо о извињењу клијенту треба написати на меморандуму компаније, или послати поштом путем е-маила од стране особе која се жали. То треба упутити особи која подноси жалбу и благовремено послати. Ваше писмо треба да почне са извињењем које потврђује оно што се догодило. Преузми одговорност за своје поступке и побрините се да клијент осети да је чуо. Покушајте да кажете клијенту да можете видети како се она осећала и зашто је била узнемирена. На крају, понудите начин да исправите погрешно када је то могуће.
Пример:
Драга Мицхелле,
Хвала вам што сте ме контактирали у вези услуге коју сте примили у нашој продавници прошле недеље. Желим да се извиним за начин на који је наш благајник руководио ситуацијом са вашим повратком предмета. Жао ми је што је дао погрешне информације о вашем повраћају. Требало је да провери са менаџером пре него што вам каже да може да се врати само ако имате потврду. Жао ми је што сте провели 20 минута расправљајући се са нашим благајником. И ја бих био фрустриран. Ако бисте желели да уђете у продавницу ове недеље, лично ћу се побринути за ваш повратак. Трајаће само неколико минута.
С поштовањем,
Рогер С.
Сторе Манагер
Како се испричати клијенту
Односи са клијентима који су у току су такође витални за ваше пословање. Било да се ради о дугогодишњем, успостављеном клијенту или релативно новом, желите да се побринете да ријешите све проблеме који се појаве што је брже могуће.
Да би се извинио клијенту, дуг пут је написати писмо. То указује да сте је узели у срце и да сте одвојили време од свог заузетог распореда да напишете писмо. Слично писму извињења клијенту, писмо треба бити написано на меморандуму компаније или путем е-поште, од стране вас или одељења. Покушајте да пошаљете писмо што је пре могуће након било какве интерне истраге да бисте видели зашто је дошло до грешке или надзора. Започните писмо са извињењем које указује да разумете зашто је ваш клијент узнемирен. Преузети одговорност за грешку и пружити корективну акцију. Пошто имате сталну везу, такође је добра идеја да поставите време за разговор да бисте могли да дискутујете о томе шта се десило.
Драги Мицхаел,
Жао ми је што смо пропустили рок за најновији редизајн веб-локације. Желим да се извиним што вас нисам обавестио да смо за њима. Наш пројектни менаџер је требао да вам каже да пројекат није на путу да испуни јануарски рок. Након разговора с њим, чини се да је био превише преоптерећен пројектима и није био на врху ствари као што је требао бити. Знам колико је фрустрирајуће пропустити рокове за пројекте. Уверавам вас да можемо завршити пројекат до краја седмице. Вољан сам да одбијем недељу дана исплата из ваше следеће изјаве. Драго ми је да о томе разговарам са вама. Молим вас да ме контактирате када добијете шансу.
С поштовањем,
Броок Б.
Директор дизајна
Зашто је потребно извинити се
Извињење је добра пословна пракса. То показује да вам је стало до сталне везе са својим клијентима и клијентима. Такође показује да можете признати и поштовати осећања оштећене стране, а да не добијете одбрану или оптуживање.
Преузимање власништва над вашом грешком показује пуно интегритета, што може бити охрабрујуће за клијента или клијента који жели да настави са вама пословање.
