Мапирање процеса је ефикасно средство за прикупљање информација како би се одредио начин рада вашег хотела. Може помоћи руководиоцима хотела да разумеју искуство гостију, као и искуство запослених, и да открију подручја неефикасности и могућности за побољшање. Креирање мапа процеса такође омогућава менаџерима да открију случајеве варијација у процесу, када се кораци различито обављају од стране различитих појединаца или група или под различитим околностима. Научите како мапирати процесе за хотел као дио напора управе за побољшање задовољства гостију и запосленика и смањење отпада.
Направите листу главних области сервиса за ваш хотел, као што су пријава госта, одржавање домаћинства, послуга у собу, услуга слуга и услуга звонца. Не заборавите да укључите унутрашње области, као што су особље и платни списак.
Наведите појединце или групе које су укључене у свако подручје. На пример, вођење домаћинства не укључује само особље за одржавање домаћинства, већ и особље рецепције и телефонске оператере, који обрађују захтјеве за одржавање домаћинства.
Посаветујте се са људима који су укључени у сваку област услуга да бисте прикупили информације о њиховом процесу. Можда ћете желети да их све повежете у фокус групу, или можете интервјуисати различите појединце или групе одвојено. Побрините се да појасните да је циљ разумјети и побољшати процесе, а не идентифицирати могућности за дисциплину или кривњу, те да је важно да су све варијације и изузеци у процесу специфицирани.
За сваки процес који желите мапирати извршите сљедеће кораке.
Напишите опис процеса, укључујући почетну и крајњу тачку.На пример, ако сте заинтересовани за процес пријаве гостију, ваш опис би могао бити: "Процес пријаве почиње када гост стигне у хотел, укључује доделу и плаћање собе и завршава се када гост уђе у собу."
Покрените мапу процеса стављањем почетне тачке у горњем левом углу документа и крајње тачке у доњем десном углу документа. Они обично указују на заобљени облик правоугаоника.
Додајте додатне кораке користећи облик правоугаоника и означите сваки са кратком фразом. За пријављивање, кораци могу укључивати "рецепцију приступа клијенту" и "члан особља обезбеђује број кључа и собе."
Наведите тачке одлуке користећи облик дијаманта. На примјер, особље рецепције може учинити нешто другачије у зависности од тога да ли је гост навео број кредитне картице приликом резервације резервације, или још није доставио информације о плаћању.
Повежите узастопне кораке користећи стрелицу која показује смер у којем се процес одвија. За тачку одлучивања, најмање две стрелице ће водити од тог корака до могућих наредних корака. Обавезно означите сваку стрелицу да бисте показали која одлука води до наредног корака.
Замолите учеснике у процесу да прегледају мапу процеса и направе било какве измјене потребне за исправљање било каквих грешака или корака који недостају.
