Кориснички сервис је обично прва тачка контакта за тренутног или потенцијалног купца. Начин на који представник компаније ступа у интеракцију са купцем може бити разлика између продаје или продаје, или повратка задовољног купца. Не постоји посебна ријеч која је боља од друге, али постоје одређени елементи који би требали бити укључени када се говори о клијенту.
Увод
Представник мора поздравити позиватеља, навести име компаније, представити се и понудити помоћ. Ово осигурава да купац зна компанију с којом контактира, особу која говори и да је спреман помоћи. Примјери су: "Здраво. Хвала вам што сте контактирали АБЦ компанију. Зовем се Јонатхан. Како вам могу помоћи?" Ако је служба за кориснике лицем у лице, једноставно реците: "Здраво, како вам могу помоћи?"
Појашњење
Често је клијентима тешко разумети или чути. У овим случајевима, заступник тражи разјашњење питања, а затим поново наводи захтјев клијента. На пример, фраза коју треба употребити би била: "Ако вас добро разумем, госпођо Смитх, оно што говорите је (преформулишите забринутост клијента). Да ли је то тачно?" Постављањем питања и преформулисањем потреба купца, показује се да представник активно слуша клијента.
Завршни
Приликом затварања разговора, поновите захтјев клијента, понудите додатну помоћ, а затим прекините интеракцију. Понављање задовољења потреба клијента уверава је да је представник разумио разлог за позив. Понуда за додатну помоћ даје јој могућност да постави додатне захтјеве прије окончања интеракције са компанијом. Вербиаге који се може користити на крају: "Госпођо Смитх, данас сте затражили још два ЦД-а. Ми ћемо их послати на 123 Маин Ст. Анитовн, САД 12345. Да ли вам још могу помоћи? Хвала вам што сте контактирали АБЦ Цомпани и имајте добар дан. За интеракције лицем у лице, једноставно реците, "Хвала" или, ако клијент још увек претражује продавницу, "Обавестите ме ако вам је потребна помоћ."
Информације о плаћању
Када клијент достави информације о плаћању, поновите податке о плаћању клијенту. Ако се користе кредитне картице, потврдите име на картици, поновите број картице и датум истека. На пример, "госпођо Смитх, име на картици је Јане М. Смитх. Број Виса картице је 1234 4567 7890 0123 и датум истека је 0511." Ако је служба за кориснике лицем у лице, можда би било прикладно рећи "госпођо Смитх, молим вас потпишите признаницу."
Пратити
Када је потребно праћење купаца, поставите очекивања купаца. Дајте јој до знања ко, када и зашто ће је неко контактирати. Користите пророчанство као што је: "Госпођо Смитх, контактират ћу вас 25. липња у 15 сати како бих добио број лиценце за софтвер."
Савети
Будите љубазни и љубазни према клијентима. Не оклевајте да користите "молим" и "хвала" када говорите клијентима. Повремено, клијенти могу постати насилни. Немојте дозволити корисницима да користе профан језик према вама. У тим случајевима ставите позиваоца на чекање или питајте клијента да вам дозволи да контактирате надзорника или менаџера.
