Системи управљања односима са клијентима (ЦРМ) пружају власницима предузећа стратегију, систем и алате који им помажу да комуницирају са својим клијентима. Крајем деведесетих, Интернет и електронска трговина су променили ЦРМ, и рођен је нови термин, електронско управљање односима са клијентима (ЕЦРМ). Данас постоји мала разлика између њих. ЕЦРМ се обично сматра природном еволуцијом ЦРМ-а, а не засебном пословном стратегијом која је некада била.
Однос између бизниса и купца
Улога ЦРМ-а у пословању је да дефинише процесе и системе који омогућују пословању да формира, управља и прати односе и комуникацију са својим клијентима.
Електронска трговина и Интернет допринели су промени у ЦРМ-у и односу између клијента и бизниса. Од добијања корисничке подршке до куповине путем интернета, потрошачи су жељели да путем интернета електронски комуницирају са бизнисом.
ЕЦРМ је створен да задовољи растуће потребе компанија које желе да изграде и управљају комуникацијама и подршком клијената заснованим на Вебу.
Управљање односима са клијентима (ЦРМ)
ЦРМ није нова технологија; то је био стандардни пословни процес много пре него што су људи користили Интернет за комуникацију. Фраза "управљање односима са клијентима" се користи да означи стратегију коју бизнис користи за интеракцију са било ким са којим послује, укључујући клијенте, клијенте и продајне изгледе. ЦРМ системи дефинирају начин на који се пословање бави продајом, маркетингом и пројектима подршке како би се постигао циљ неговања постојећих односа с клијентима и формирања нових.
Традиционално, ЦРМ је скуп процеса и система који се користе у физичким пословним локацијама, као што су канцеларије или физички малопродајни простори (који се такође називају “цигле и малтер”).
Електронско управљање односима са клијентима (ЕЦРМ)
Крајем деведесетих година било је очигледно да ће Интернет променити пословни модел опеке и малтера. Почетак комуникација путем интернета и електронске трговине (е-цоммерце) промијенио је не само начин пословања, већ и начин на који би бизнис могао комуницирати са својим клијентима.
Ова промјена је захтијевала од бизниса да улаже у нови хардвер, системе и веб апликације. Постојала је потреба да се развију нови процеси за управљање односима с клијентима, маркетингом и продајом и подршком кориштењем Веба за те пословне процесе.
Терминологија је ажурирана на Електронско управљање односима са клијентима (ЕЦРМ) како би одражавала нови хардвер и системе које предузеће захтева да би користило нове технологије засноване на Вебу, као што је самоуслужна подршка корисницима, електронска пошта и онлине продаја.
Разлика између ЦРМ-а и ЕЦРМ-а
Линије које су некада дефинисале ЦРМ и ЕЦРМ као две различите пословне стратегије једва да сада постоје, остављајући самим именима највећу разлику. ЕЦРМ је био популаран израз када је помак ка е-трговини и веб-базираним апликацијама за купце самопослуживања био на видику, али данас многи стручњаци за индустрију сматрају да ЕЦРМ као посебан термин није потребан.
То је зато што ЕЦРМ подразумијева процесе који су природна еволуција ЦРМ-а. Већина индустријских експерата и ЦРМ добављача данас не користи ЕЦРМ за описивање система, већ користе ЦРМ - који у новијим системима укључује ЕЦРМ стратегије, алате и апликације.
