Довољно добро никада није довољно са тоталним управљањем квалитетом. ТКМ захтева стално побољшавање процеса и повећање задовољства клијената. Сви у послу помажу, без обзира на одељење или чин. Ефикасан ТКМ програм подржава одрживи раст прихода и профита кроз задовољство купаца и ефикасан рад.
Цларифиинг Висион
Ако бизнис жели да буде познат по квалитету, мора почети са дефинисањем „квалитета“. Да ли је то недостатак грешака у пружању производа или услуге, на пример? Или је то највећи поврат инвестиције за купце? Свако у бизнису мора да зна шта ради и где жели да му помогне да стигне на своје одредиште.
Дефинисање успеха
Иницијативе ТКМ-а треба да буду изводљиве и мерљиве. Идентификовање кључних фактора успеха као што су задовољство купаца и тржишни удео омогућавају компанијама да ускладе своје акције са својим циљевима. Затим могу пратити свој напредак праћењем метрике, као што су оцјене задовољства клијената и проценти тржишног удјела.
Енгагинг Еверионе
У ТКМ-у, задовољство клијената није ограничено на једно одељење. Нити је одговорност самог менаџмента. Сви запосленици доприносе томе. Дакле, предузећа морају информисати запослене о својим улогама и тражити њихов допринос прије планирања приступа.
Планирање приступа
Када компанија циља жељено побољшање, као што је повећање оцјене задовољства клијената, подузима кораке као што су:
- Дефинисање проблема: Клијенти нису задовољни.
- Прикупљање повезаних података: одговори анкете корисника у протекла три мјесеца.
- Проналажење основног узрока: Клијенти предуго чекају на телефон ради сервиса.
Доинг тхе Ворк
Управљање укупним квалитетом помаже предузећима да систематски рјешавају проблеме и искористе могућности кроз кораке као што су:
- Развијање решења: Аутоматско усмеравање позива на следећег доступног представника службе за кориснике.
- Одабир мјерења: Задржите вријеме за купце.
- Имплементација измена: Покрените аутоматско усмеравање позива.
Провера резултата
Компаније могу да процене ефективност својих иницијатива за ТКМ тако што ће упоредити податке пре него што су промене извршене. Ако је аутоматско усмеравање позива на следећег доступног представника услуге успешно, онда компанија треба да види краћа времена задржавања за клијенте. Такође би требало да се повећају и оцене задовољства.
Дјелујући по налазима
Пословање може донијети дугорочне користи документирајући резултате успјешних ТКМ иницијатива и дијелећи их у цијелој организацији. Када тим за корисничку подршку побољша своје перформансе, то може помоћи продаји и маркетингу боље, јер могу да укажу на та иста побољшања када раде са потенцијалним клијентима.
Систематизовање побољшања
Такође, процес који је коришћен за повећање резултата задовољства клијената могао би се примијенити и на друге проблеме, можда са побољшањима на основу научених лекција. На пример, одељење за производњу могло би да упореди податке пре и после промене да би измерило ефикасност својих напора да смањи број неисправних производа.
Сустаининг Суццесс
Као што сви делимо у раду, свако треба да дели у наградама. Ако компанија оствари свој циљ да побољша задовољство клијената, може платити запосленима бонусе за постизање циљева које је поставила за појединце, одељења и организацију у целини.
