Предузећа користе стандардне оперативне процедуре за документовање корака потребних за испоруку или завршетак одређених процеса или задатака. У терминима помоћи, СОП описују како оператери треба да обрађују упите клијената. Ово омогућава особљу да управља свим одговорима на структуриран и јединствен начин од почетног контакта до успјешног рјешавања.
Инитиал Цонтацт
Купци позивају службу за помоћ и наводе природу свог проблема. Аналитичар на првој линији користи софтвер за праћење како би прикупио идентификационе информације као што су контакт детаљи купца, природа упита или жалба и локација проблематичне опреме. Он такође бележи податке о рачуну / производу као што су бројеви модела, уговори о лиценцирању или бројеви рачуна, пре него што клијента стави у ред у одговарајући центар за подршку.
Додели приоритет
Почетни интервју процењује и одређује приоритет позива на основу критеријума које је компанија поставила. Ознаке приоритета могу укључивати неуспех предузећа, критичну ситуацију, редовне планиране услуге и планиране догађаје, на пример.
Цреате Тицкетс
Клијенти могу имати више од једног проблема у погледу различитих питања или опреме. Запослени исписују дискретне улазнице за проблеме, дозвољавајући сваком издању да се одвојено пребаци у одговарајући центар.
Документација
Рачунарски системи који прате податке обезбеђују тренутни приступ техничарима који то захтевају. Они прате процедуре за документацију како би наредни техничар или менаџер могли да виде шта је урађено на карти до тог тренутка.
Решавање проблема
Циљ аналитичара за помоћ је да ријеши проблем на задовољство корисника. То подразумијева јасно разумијевање онога што купац жели и, понекад, оно што је учинила како би се нашла у овој невољи. СОП-ови су написани да би се добиле ове информације. Аналитичари онда могу предложити рјешења. Понекад то подразумева дуплирање проблема за себе и затим рад на решавању проблема.
Цустомер Цоммуницатион
Купци очекују да буду увјерени да се њихови проблеми рјешавају, а да се не превиди. Компанијски протоколи су обично постављени тако да од аналитичара захтијевају да у редовним интервалима позивају своје клијенте како би се са њима осврнули на њихове проблеме. Они документују сваку комуникацију са клијентом.
Проблем Есцалатион
Процедуре олакшавају пребацивање проблема напреднијим и искуснијим тимовима када их почетни нивои помоћи не могу брзо ријешити. Неке компаније имају два или три нивоа техничара за рјешавање проблема у одређеним техничким областима.
