Већина власника бизниса ће вам рећи да је свака компанија која не одржава блиске контакте са својим клијентима осуђена на пропаст. Због тога компаније запошљавају маркетиншке стручњаке како би спровели анкете клијената како би проценили перформансе компаније. Ове анкете помажу компанијама на два главна начина: идентификовањем онога што компанија ради исправно и грешком и слањем поруке клијентима који учествују у истраживању да се њихова повратна информација рачуна. Извештаји које припремате са подацима из анкета о повратним информацијама о клијентима пружају идеје о томе како да побољшате укупне перформансе ваше компаније.
Покрените извештај о повратним информацијама о клијенту објашњавајући како и када су подаци прикупљени. Наведите опсег студије. На пример, да ли компанија покушава да утврди задовољство клијената на глобалном нивоу? Укратко опишите како су подаци прикупљени (да ли је компанија послала једнократну анкету одабраној групи купаца?) И напоменула да компанија планира провести додатна истраживања.
Наведите циљеве компаније за спровођење анкете о повратним информацијама. На пример, компанија Џејмс Вокер је идентификовала три циља истраживања које је спровела у 2007. години. Они су требало да идентификују потребе које њихови клијенти сматрају важним, да утврде да ли компанија испуњава те потребе и области на које би се компанија требала фокусирати како би наставили да виде високе задовољство корисника.
Прочитајте узорке извештаја о повратним информацијама од стране других компанија за идеје о томе како структурирати извештај. На пример, Инфосурв је припремио извештај о повратним информацијама о клијентима који започиње објашњавајући како се задовољство корисника преводи у повећање профита. Компанија наставља са извештајем објашњавајући како је дизајнирала анкету о повратним информацијама. Затим се наводи седам кључних чињеница о повратним информацијама корисника, од опћег задовољства интересима клијената до нових производа.
Размотрите идентификацију купаца које сте анкетирали. Наведите укупан број корисника који су учествовали у истраживању и како су резултати пријављени. На пример, извештај Џејмса Вокера наводи да је он обавио телефонске интервјуе са хиљадама клијената. Затим је сумирао нека од питања која су поставили клијенти.
Укључите одељак који објашњава ваш систем оцењивања. На пример, да ли се од купаца тражи да оцењују одређене услуге на основу тога да ли су „увек задовољни“, „понекад задовољни“ или „никада нису задовољни“? Или сте их питали да оцијене услуге на скали од 1 до 10?
Сумирајте налазе. Један од последњих делова извештаја треба да опише резултате, почевши са областима у којима су резултати побољшани. Опишите три највише оцјене и области у којима су дате. На пример, да ли сте видели побољшања у конзистентности производа, перформансама и иновацијама? Онда објасните зашто верујете да су клијенти видели побољшања у тој области. На пример, да ли сте запослили програмере нових производа или техничке писце који су израдили приручнике који су пружали јасније инструкције о томе како да користите производ? Затим обратите пажњу на све области у којима нисте видели побољшање.
Завршите извештај објашњавајући како намеравате да користите резултате. На пример, извештај Џејмса Вокера наводи да купци нису увек били сигурни да су производи компаније високог квалитета. У извјештају се додаје: "Можда … морамо преиспитати наш приступ."
