Квалитет услуга које пружају представници позивног центра може значајно утицати на успјех компаније или га поставити за квар. Проактивни руководиоци операција позивног центра могу довести своје особље до успјеха тако што ће их водити и укључити у вјежбе изградње тима. Игре за изградњу вјештина помажу запосленицима да развију технике комуникације које су драгоцене, посебно када су позиви опорезиви и почињу да долазе брзо.
Вожње улога
Чак и искусни и добро обучени оператери повремено примају позив од тешког и изазовног клијента. Они почињу употребом стандардних процедурних поступака за рјешавање проблема корисника, али могу завршити у застоју. Оператори позивног центра морају идентифицирати мјесто гдје је просљеђивање позива надзорнику одговарајући протокол. Једна радионица која подучава операторе да идентификују тачку ескалације укључује играње улога. Учесници тима се измјењују и као оператер и као захтјеван купац. Уз помоћ фацилитатора састанка, учесници добијају разумијевање о правилном начину окончања корисничког сучеља и доношењу сљедећег нивоа управљања.
Награда и признање
Коришћење тимских активности и такмичења у циљу мотивисања оператера позивног центра је успешан начин за генерисање резултата. Прије увођења квота за лансирање нових производа или очекивања од продаје, оператери би требали бити укључени у тимске вјежбе. Улога фасилитатора је да демонстрира технике продаје посебно дизајниране да покажу купцу користи и јединственост производа. Подела оператера на тимове да би се практиковали оно што су управо научили је следећи корак. Додељивање бодова у такмичењу које мери свакодневне тимске резултате, завршава се и наградама и признањима, спречава запослене да се крећу напред ка циљној линији.
Фине Тунинг комуникацијске вјештине
Једна од кључних одговорности оператера је активно слушање. Она мора да чује и схвати тачан захтев клијента и да на одговарајући начин одговори. Менаџери стално раде са својим тимовима како би повећали ниво вјештина слушања водећи симулиране изазове. Једна таква вјежба укључује чланове тима за повезивање очију. Играчи се морају ослонити на своја друга чула. Учесници редом описују објекте оператеру са повезом на очима. Ова игра не само да нагони акутно слушање, већ и ради на побољшању вјештина вербалне комуникације свих учесника. Током вежбе, играчи такође уче и примењују технике које користе њихови суиграчи.
Изван сале за конференције
Изградња јаке кохезивне екипе позивног центра траје више од радионичких активности и вежби. Ангажовање тима у активностима изван локације које омогућавају групи да се друже може бити мотивацијски тријумф. Многе компаније имају буџет за обуку за спољне консултанте. Ови агенти трећих страна воде вјежбе изградње тима које се често одвијају на отвореном. Физички изазовни курсеви пружају учесницима прилику да искусе ризик, самооткривање, и још важније, поверење у своје сараднике и вође тимова. Један од нискобуџетних начина да се особљу у позивном центру пружи искуство на отвореном тиму је да одрже пикник и пар тимова који се налазе ван локације и играју бејзбол, одбојку или фудбал.
