Увијек је задовољство пружити клијентима добре вијести, али нису све вијести добре. Када је вријеме за слање негативног пословног писма клијенту, важно је учинити оно што можете да би ваш однос био позитиван чак и ако порука није сама.
Почните са захвалношћу
Када пишете писмо са лошим вијестима, морате се усредоточити на одржавање најбољег могућег односа с клијентом, показујући да је одлука била поштена и да су лоше вијести изражене што је могуће јасније и језгровитије. Отворите писмо захваљујући клијенту за њихов бизнис, пре него што најавите лоше вести и понудите било каква решења. Циљ овог одељка је да клијенту кажете да цените њихово покровитељство и да желите да задржите ваш позитиван однос.
Пример:
"Ми знамо да имате много опција када је у питању банкарство, и ми ценимо да сте изабрали да радите са Факе Финанциал последњих шест година."
Сегуе Инто Бад Мессаге
Ви не желите да заклањате лоше вести, користите еуфемизме који отежавају разумевање онога што се десило или објасните више него што је потребно. Такође, немојте се превише испричавати. Уместо тога, језгровито објасните шта се догодило, како је то утицало на клијента и извините се. Запамтите да је време вашег клијента драгоцено и они само желе да знају шта се догодило и зашто.
Пример:
"Синоћ смо открили грешку која је утицала на ваш рачун и можда је спречила да ваше онлине трансакције од последња три месеца буду тачно унесене у наш систем. Као резултат тога, можда сте приметили нетачне накнаде или салдо на рачуну."
Покушајте да понудите решење
Када ствари крену наопако, важно је да клијенту понудите нешто позитивно како би смањили ударац. Немојте лагати или претјеривати нешто на неискрен начин покушавајући да побољшате ствари - ваше позитивно не мора бити важно. На примјер, ако је клијенту ускраћен кредит, не бисте жељели закључити да је дошло до грешке или покушати утјешити клијента да је њихов кредит добар, само не оно што је ваша компанија тражила.
Пример:
"Иако жалимо што је ваша пријава одбијена, добродошли сте да се поново пријавите за неколико мјесеци, када се ваша кредитна ситуација може побољшати. У међувремену, имамо широку лепезу финансијских услуга које би вам могле користити."
Где је прикладно, упутите се
Ако морате прекинути ваш однос, можете упутити клијента реномираном конкуренту или их обавијестити да их можете поново узети касније.
Пример:
"Иако, нажалост, више не могу да будем ваш правни саветник, мој уважени колега, Јохн Беецх би био више него срећан да преузме ваш случај. Можете га контактирати и заказати бесплатне консултације позивањем 888-555-4848."
Када је твоја грешка
Ако су лоше вести резултат проблема у вашој компанији, реците клијенту како се проблем отклања, чак и ако то само значи да ће одговорни запосленик бити дисциплинован или да сте од тада ажурирали софтвер.
Пример:
"Жао нам је што је ваш рачун тренутно затворен због грешке запосленог. Ваш кориснички рачун је поново отворен, а ми смо вратили све накнаде повезане са затварањем. Такође имплементирамо систем који ће отежавати затварање рачуна, како би се спријечили рачуни од случајног затварања у будућности. "
