Прецизно предвиђање је од кључног значаја за управљање оним што је у већини позивних центара флуидно окружење. Циљ је постићи уштеде трошкова рада балансирањем потреба за особљем у односу на очекивања у погледу обима позива. Иако многи позивни центри користе софтвер за управљање радном снагом у креирању прогнозе, ручно предвиђање је опција за окружење малог позивног центра. Уобичајене технике предвиђања укључују временске серије, усредњавање, процену тачака и методе у току дана.
Техника временске серије
Према Сик Сигма, филозофији сиромашног пословања, техника временског прогнозирања броја позива је прикладна за сервисне столове и мале позивне центре као што је то случај за велике бизнисе. Основице за прогнозирање временских серија називају предвиђања обима на историјским подацима, најчешће из претходне три године. Процес укључује исцртавање историјских података у графикону који приказује запремине позива за сваку годину на вертикалном, или и-, оси и мјерењу времена, као што су мјесеци или седмице, на хоризонталној или к- оси. Исцртавање историјских података открива прошле обрасце волумена позива, које затим можете користити да бисте направили будућа предвиђања.
Технике просечног прогнозирања
Предвиђање коришћењем техника усредњавања укључује једноставно математичко усредњавање, покретне просеке и пондерисано усредњавање, што је, према подацима Друштва стручњака за планирање радне снаге, најтачније. Са пондерисаним просеком, новији подаци имају већу тежину од старијих података. На пример, ако историјски облици позива за одређени дан у протекле три године открију да је центар добио 2.400, 2.500 и 2.600 позива, просечан просек је 2.500 позива. Међутим, ако користите пондерисано просечно пондерисање и дате тежину од 2,600 и 80 процената, и доделите и 2.400 и 2.500 позива од 10 процената тежине, прогноза је (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Поинт-Естимате Тецхникуе
Прогнозирање тачкастих процена је најједноставнији метод прогнозирања. Међутим, према подацима Друштва стручњака за планирање радне снаге, има недостатака који најчешће утичу на његову тачност. Претпоставља се да ће се будући облици позива тачно подударати са прошлим временима, без обзира да ли су дани, седмице или мјесеци укључени у повијесне податке типични или нетипични. Пошто техника тачкасте процене не узима у обзир догађаје или трендове који су утицали на историјске податке, шта се заправо дешава у било ком даном дану може бити драматично различито од предвиђања предвиђања.
Интра-Даи Форецастинг
Суочавање са дневним количинама позива које се значајно разликују од дневних пројекција је изазов с којим се суочавају већина позивних центара. Предвиђање унутар дана помаже вам да се носите са дневним флуктуацијама које често захтевају подешавање распореда. Ова техника упоређује прогнозу тренутног дана са стварном количином позива и распоређивањем агента, агрегиране у периоде од 15 минута до 30 минута. Затим омогућава менаџерима да креирају сценарије „шта ако“ на основу циљева на нивоу услуга, и ако је потребно, промијене прогнозу како би одговарали промјењивим увјетима. Подешавања распоређивања могу укључити агенте за слање кући раније, додјељивање изванмрежних задатака или тражење волонтера да раде прековремено.
