Управљање односима са клијентима, или ЦРМ, укључује вишеструке функције. Бави се многим интеракцијама између компаније, њених продајних снага, маркетиншког тима и његових клијената. ЦРМ софтвер подржава ове интеракције првенствено служећи као систем за управљање подацима. Иако се његове функције могу увелико разликовати од добављача софтвера, већина ЦРМ софтвера има основни скуп функција почевши са праћењем потенцијалних купаца и завршавајући са праћењем услуга пружених корисницима.
Леад Цаптуре
ЦРМ софтвер снима информације о потенцијалним купцима или "води". Продајни представници могу ручно уписати информације о води у систем, или, када се софтвер комбинује са веб страницом, посјетиоци се позивају да доставе информације о обрасцима које ЦРМ софтвер аутоматски биљежи.
Проспецт Трацкинг
ЦРМ софтвер може пратити понашање клијената који показују интерес да постану купци, или "перспективу", тако што ће снимати кликове и конверзију аффилиате маркетиншких огласа, везе у е-порукама, обрасце веб-локација, па чак и контакте између људи и људи, као на примјер посете и телефонске позиве. Он ће аутоматски ухватити ове информације, осим контакта између људи и људи које продајни представници морају ући.
Праћење корисника
Једном када купац купи од компаније, он или она постају купци вредни праћења. ЦРМ софтвер ће пратити информације о купцима као што су купљени производи, датуми куповине, укључени продајни представници, куповне цијене, посебна упутства и повратне информације од корисника.
Маркетинг Репортинг
Подаци у ЦРМ софтверском систему су корисни када се агрегирају и приказују у извјештајима који одговарају специфичним маркетиншким питањима. На пример, маркетиншко особље ће желети да види који су огласи добили највише кликова и стопа конверзије, које партнерске локације привлаче највише кликова од потенцијалних клијената, демографских података клијената и производа који се продају и по којим ценама.
Праћење услуга
ЦРМ систем може укључивати информације које помажу представницима у служби за кориснике. На пример, систем ће дати репрезентативан приступ подацима о куповини и уговору о услугама, информацијама о производу и бази знања, а истовремено омогућава представнику да сними информације у вези са услугама као што су жалбе и бројеви за праћење подршке.
