У пословном окружењу сваки важан телефонски позив је важан, без обзира да ли разговарате са клијентом, клијентом или продавцем. Ова искуства су основа вашег пословног односа, а једно лоше искуство је често довољно да заувијек изгубите клијента. Пратећи основна правила телефонског етикета, осигурат ћете да ваши клијенти имају позитивно искуство сваки пут кад назову.
Буди спреман
Добар телефонски контакт почиње припремом. Особље у уреду би требало да зна ко је одговоран за одговор на сваки телефон, а онај ко прими позиве треба да познаје телефон и његове функције.
Такође треба да припремите стандардни поздрав за коришћење целог особља. Иако бисте можда жељели додати мало индивидуалности вашем поздраву, она би ипак требала укључивати четири основна састојка: поздрав, особа која говори, организација коју представљају и питајући како помоћи позиватељу. Пример би био: "Здраво, ово је Гене са Ду Боис услугама. Како вам могу помоћи данас?"
Буди оптимистичан
Када одговорите на позив, будите свјесни свог гласа и брзине ваших ријечи. Покушајте да одржите ведар тон гласа, чак и ако се не осећате посебно позитивно. Насмејање ће вам помоћи, иако вас позиватељ не може видјети. Осмех мења облик уста, мења вашу флексију и тон на начин који се може чути.
Будите ефикасни
На долазне позиве треба одмах одговорити, углавном на другом звону. Превише брзо одговарање на позиве може изазвати узбуну код неких позиваоца, али већина позиваоца има тенденцију да прекине везу након три или четири звона.
Пре него што позовете, требало би да се упознате са функцијама вашег телефонског система. Упознајте се са стављањем позиватеља на чекање (без случајног искључивања позиваоца) и како преусмјерити позив на друго проширење.
Ако требате узети поруку, будите спремни за темељне биљешке. Увек питајте име позиваоца и коме је њихова порука. Ако је позиваооцу потребно доћи у будућности, затражите повратни телефонски број. Снимите поруку у целини и одмах је проследите примаоцу.
Приликом враћања позива, одговор треба да се деси у року од једног радног дана и ако је могуће истог дана. Ако се то одлаже, треба контактирати како би се објаснило зашто, и проценити када ће се дати одговор.
Будите професионални
Зато што представљате бизнис, водите рачуна да говорите као професионалац. Изрази попут "Шта је?" и "Само секунду" је добро за необавезни разговор, али не и за професионалну комуникацију. Слично томе, требало би да избегавате употребу сленга било које врсте. Не само да је непрофесионалан, већ многи сматрају да су наизглед безопасни увјети увредљиви.
И не покушавајте да једете и одговарате на телефон у исто време. Покушај разговора око угриза хране само ће те отежати разумевање.
Буди уљудан
На почетку сваког позива, особа која одговара треба да пита за име позиваоца и како они могу бити од користи. Ако се позив продужи даље, треба водити рачуна да се запамти и (ако је потребно) употреби име позиваоца. Позивалац треба да исправно осети да прима личну пажњу и услугу.
Ако желите да пренесете позив или поставите позиваоца на чекање, увек затражите дозволу да то учините. За многе позиваоце, нагла промена од разговора са живом особом до слушања музике је иритантна и непристојна. Ниједан позиватељ не би требао бити стављен на чекање без доброг разлога. Коришћење држања као средства за избегавање позиваоца није само грубо, већ може довести и до прекида.
Увек покушајте да прекинете позиве са позитивном нотом. Осигурајте позиватеље да им дајете најбоље могуће напоре тако што ћете прегледати акције које сте подузели и које ћете подузети.Увијек питајте има ли још нешто што им можете помоћи, и захвалите им се на њиховом времену.
