Када радите у служби за кориснике, ваши клијенти ће моћи да вас контактирају путем различитих комуникационих канала, као што су лично, телефоном, писмом и е-поштом. Без обзира на ситуацију, постоје одређени протоколи и смјернице које треба слиједити како би се осигурали одговарајући одговори и задовољство купаца. Ваша компанија може имати своје специфичне протоколе које треба слиједити, али смјернице у наставку су укључене у већину смјерница за комуникацију с корисницима.
Лично
Када се суочавате с клијентом лицем у лице, ваш став и понашање морају одговарати вриједностима ваше организације. Морате остати професионални и љубазни у сваком тренутку, чак и ако се клијент жали на нешто што је изван ваше одговорности. Када сте у недоумици, замолите свог менаџера или надзорника да обради захтјев, или да добијете име клијента и контакт информације тако да можете бити у контакту када знате како да испуните њихов захтјев.
Телефон и говорна пошта
Путем телефона, важно је одговорити одмах, јасно говорити и користити пријатељски тон. Поздрав је прва ствар коју позиватељ чује и често је одређује ваша организација. Ако имате слободу да одговорите на телефон како желите, задржите професионалца за поздрављање тако што ћете изговорити своје име, име организације и питати особу како можете помоћи. Пре него што завршите било који разговор, уверите се да сте одговорили на сва питања вашег клијента и питајте да ли постоји још нешто што можете да урадите. Ако сте одсутни са вашег стола или не можете да примите долазни телефонски позив, корисник ће бити преусмерен на вашу говорну пошту. Ваш поздрав треба да буде актуелан и ажуриран. Често проверавајте говорну пошту и враћајте поруке што је пре могуће.
Писма и дописи
Ваш клијент често види комуникацију у облику писаних писама и меморандума као да има више ауторитета него вербална комуникација. Писана кореспонденција треба да буде јасна, информативна, правовремена и прецизна. Корисник треба да зна шта се од њега очекује када прочита комуникацију. Уверите се да је тон увек уљудан и професионалан и увек проверите тачност правописа и граматичку доследност пре штампања и слања комуникације.
Е-маил и онлине обрасци
Понекад можете комуницирати и са својим клијентом путем е-поште или он-лине формулара. Слично писмима и дописима, комуникација путем е-маила треба да се одвија на професионалан и уљудан начин, са посебним освртом на речник, правопис и граматику. Е-пошта омогућава мало већу флексибилност и понекад звучи више неформално. Јасно и једноставно слање порука је кључно за пружање сјајне услуге корисницима путем е-поште. Такође, као што бисте радили са порукама говорне поште, поруке е-поште никада не би требало занемарити; увек одговорите на све упите ваших клијената.
