Одзив корисника пружа изврсно корисничко искуство. Као што је објављено истраживање компаније Пепперс & Рогерс Гроуп, 81% компанија са снажним способностима и компетенцијама за пружање изврсности корисничком искуству надмашује конкуренцију. Ефикасна стратегија реаговања са купцима омогућава компанији да испоручи највише стандарде бриге о купцима у тренутку када је клијент највише потребан. Тај ниво бриге чини важан допринос задовољству корисника и дугорочној лојалности.
Стратегија
Стратегија одзива клијената поставља процедуре и стандарде квалитета за руковање инцидентима и упитима клијената и идентификује неопходну инфраструктуру и вјештине. Стратегија задовољава широк спектар циљева. Она мора пружити највиши ниво корисничке подршке током инцидента и минимизирати неугодности за клијента. Она мора осигурати да се инциденти брзо рјешавају у договореним временским оквирима и пружају клијентима квалитетан одговор и подршку током инцидента. Такође би требало да обезбеди да се ресурси за подршку ефикасно примењују како би се повећало задовољство корисника.
Канали
Корисници могу контактирати компанију путем телефона, е-поште, факса или веб канала. Они могу желети да направе упит, наруче производ, поднесу захтев за услугу, пријаве инцидент, затраже фактуру или поднесу жалбу. То значи да би корисници могли контактирати различите одјеле и појединце. Постављање јединствене стратегије одговора на целу компанију осигурава конзистентно искуство купаца сваки пут. Пепперс & Рогерс Гроуп је саопштила да се 26% испитаника изјаснило као добри или одлични у стварању потпуног и интегрисаног погледа на сваког клијента на више производа и канала.
Инфраструктура
Ефикасна стратегија реаговања на купце има два главна елемента - инфраструктуру за пружање услуга и особне вјештине које пружају одговарајући ниво бриге о корисницима. Инфраструктура може укључивати комуникацијске алате за пружање брзог одговора на упите клијената и стављање услуге у рад, обучени тим за подршку који ће пружати услуге корисницима и контролни центар за координацију одговора корисника.
Скиллс
Захтеви за вјештине тима за подршку укључују вјештине управљања инцидентима како би се бавили клијентима који су у стресним ситуацијама и вјештинама управљања пројектима како би координирали и имплементирали одговор. Особљу које се суочава са клијентима такође су потребне техничке вештине за пружање услуга и комуникација потребних за координацију елемената одговора. Пепперс & Рогерс Гроуп је објавила да је 76% испитаника мотивисало запослене да се према клијентима третирају поштено; 62% је дало одговарајуће алате и обуку да би стекли поверење клијената.
Задовољство
Купци који знају да су њихови проблеми збринути у потпуности су задовољни и биће сретни да се баве истом компанијом у будућности. Према истраживању групе стративности, 51 одсто компанија које улажу најмање 10 одсто у напоре у погледу корисничког искуства, остварују стопу упућивања од 10 процената или више.
