Представници служби за кориснике су запослени у скоро свакој индустрији. Они служе као везе између компанија или организација за које раде и њихових клијената. Представници служби за кориснике раде путем телефона, писма или интернета како би одговорили на упите, пружили информације, обрадили жалбе, понудили смјернице, прилагодили или ажурирали рачуне и покушали ријешити проблеме. Они се могу специјализовати за једну одређену област, као што су наплата или техничка подршка. Дужности представника служби за кориснике варирају у зависности од природе њихових послодаваца. Због тога што служба за кориснике утиче на углед и профит предузећа, важно је да представници служби за кориснике користе најбоље познате праксе како би клијенти били задовољни, сретни и враћени за више.
Одговарајте на захтеве клијената или на упите. Ако је позив упућен, одговорите што је прије могуће или преусмјерите позиве како бисте осигурали да корисници добију потребну помоћ на вријеме.
Обезбедите пријатељски поздрав и направите добар први утисак код купца. Користите име клијента када је то прикладно како бисте осигурали персонализирано искуство. Третирајте клијента поштено, учтиво и са поштовањем. Будите љубазни и осмехните се.
Пажљиво и љубазно слушајте захтеве, проблеме или питања клијента. Дозволите клијенту да се одужи, подели информације или постави онолико питања колико му је потребно.
Искрено се извињавајте и признајте проблеме када је то потребно. Стекните разумијевање о томе што клијент треба и одредите план акције. Поставите отворена питања како бисте утврдили шта клијент треба.
Рјешавајте ситуације или одговарајте на питања на вријеме. Ако се појави проблем који не можете поправити или не знате одговор, потражите помоћ другог представника службе за кориснике или надзорника. Користите алате које пружа менаџмент како би задовољили потребе корисника. Повраћај, замена, додатна помоћ или поклон могу бити у реду. Сви проблеми се не могу ријешити повратима. Понудите алтернативу ако решење није задовољавајуће за купца.
Понудите текућу услугу или помоћ. Након решавања проблема, обавестите клијента да је ваше одељење доступно за сталну помоћ или стручност.
Одмах пратите проблеме или тврдње. Држите обећања, пратите напредак вишестепених решења и обезбедите да се питања реше у потпуности.
Обезбедите клијенту пријатељски поздравни поздрав. Створите позитивну и трајну меморију тако да клијент жели да поново врати или користи услуге компаније.
Савети
-
Будите упознати са пословањем или производима као што можете. Разумевање производа или услуга и начин на који они функционишу је важно када помажете клијентима и одговарате на питања.
Упозорење
Обавестите клијента. Ако се проблем не може решити одмах, обавестите га. Пружите информације које ће задовољити незадовољног купца. Немојте обећавати резултате које је немогуће постићи.
