У једном тренутку, компаније су задржале све своје информације на папиру. Контакти су похрањени у Ролодек-овима, а књиговодство је праћено књигама на папиру. Већина стручњака проводила је свакодневни планер на папиру, гдје су држали корак с клијентима и пратили њихове активности. Технологија је све то променила. Данашњи радници очекују да могу да раде све користећи софтвер, укључујући активности праћења, чување информација о клијентима и управљање маркетиншким кампањама. За све ово, многе компаније сада користе софтвер за управљање односима са клијентима.
Савети
-
ЦРМ, или управљање односима с клијентима, је софтверска платформа која помаже пословном менаџменту у свим својим односима с клијентима.
Шта је ЦРМ база података?
Интеракције са клијентима су у срцу сваког успешног пословања. Потребан вам је начин да пратите и складиштите податке о клијентима како бисте касније могли користити те информације како бисте ојачали своје односе. ЦРМ база података је згодан начин да се то уради, што олакшава унос информација о контакту и издвајање на корисне начине. У једном тренутку, ово је можда једноставно коришћено за креирање етикета за ваше поштанске маркетиншке кампање, али данас се ЦРМ-ови ослањају на много више.
Уношењем података о контакту са клијентима и обавештавањем ваших запослених о свакодневним активностима, можете користити уграђену аналитику у вашем ЦРМ-у да бисте прикупили информације о свом пословању. Временом ћете приметити да прилагођавате и усавршавате своје активности тако да одговарају подацима из вашег ЦРМ-а. Прво, важно је знати на које начине га можете користити.
Историја ЦРМ-а
ЦРМ софтвер је почео 1980-их, када је АЦТ! покренуо платформу названу "софтвер за управљање контактима". Ова технологија је дизајнирана да служи као дигитални Ролодек, гдје се имена, адресе и телефонски бројеви похрањени на радном столу могу премјестити на његов компјутер. Овај приступ је послужио као темељ за софтвер за управљање односима са клијентима који се види данас. Током остатка осамдесетих, компаније су објавиле сличан софтвер за информације о контактима, укључујући Голдмине и неколико других произвођача који су још увек присутни данас.
Када размотрите значење ЦРМ-а, ипак мислите на софтвер који је почео ударати на тржиште у деведесетим. Компаније као што су Броцк Цонтрол Системс представиле су свет ономе што данас знамо као аутоматизацију продаје. Ова решења су аутоматизовала процес маркетинга базе података и комбиновала их са софтвером за управљање контактима који је већ на тржишту. Када је Том Сиебел напустио Орацле да би оформио Сиебел Системс, поље је брзо напредовало, постајући ближе решењима које данас познајемо до средине деведесетих. Ускоро се Сиебел Системс сусрео са конкуренцијом због понуда из Орацлеа и Баана.
ЦРМ за продајне тимове
Када се помене ЦРМ, људи аутоматски размишљају о продајним тимовима. Салесфорце је постао домаћинство због своје широке употребе у пословању у свим индустријама. Иако ЦРМ има многе друге сврхе, продајни тимови су посебно склони да се ослањају на њега, углавном зато што им је потребан начин да прате интеракције корисника. ЦРМ иде даље од једноставног прикупљања информација о контакту људи које чланови тима сусрећу док се умрежавају. Такође вам помаже да идентификујете најбоље потенцијале за циљеве које покушавате да постигнете и помаже вам да креирате и пратите цевовод.
За продајне тимове, ЦРМ рјешења су савршена за осигуравање да сви добро раде заједно. Један члан тима може да види да ли је други дошао до потенцијала да не дуплирају напоре. Ако је неко приметио да потенцијални клијент није заинтересован, други чланови тима знају да не прате. Новије карактеристике чак дозвољавају продајним тимовима да постављају упозорења како би их подсетили да се врате у контакт са потенцијалним клијентом или клијентом након одређеног времена које је прошло, спречавајући да ствари пропадну кроз пукотине.
ЦРМ и кориснички сервис
Људи такође повезују ЦРМ значење са алатима које користе тимови за корисничку подршку. Без обзира да ли ваше предузеће има позивни центар или само неколико људи који комуницирају са клијентима, ЦРМ вам може помоћи да све то пратите. Ако корисник позове неки проблем, чланови тима могу га пријавити и видјети касније. Они такође могу усмерити проблем другим члановима тима користећи карте.
Једна од најбољих ствари у ЦРМ-овима за тимове корисничких услуга је да се могу поставити тако да информације дијеле са другим тимовима у истој организацији. Продајни тимови ће бити у могућности да знају да ли су корисници позвали, и могу да прате. Маркетиншки тимови такође могу да подстичу подстицаје кроз своје тимове за корисничку подршку, тражећи од њих да унапреде своје клијенте како они траже да реше проблем који имају, на пример.
ЦРМ за маркетиншке тимове
Од самог почетка, концепт ЦРМ базе података савршено се примјењивао на активности маркетиншког тима. Маркетиншким тимовима је био потребан начин да извуку опсежне пописе контаката како би осигурали да њихове поруке досегну праве људе. Временом, ове базе података су еволуирале тако да маркетиншки тимови могу не само да шаљу маркетиншке поруке, већ могу и да прате њихов успех. Тржници могу да виде колико је њихових е-порука отворено, колико је прималаца предузело радње, као што је кликање на везе или одговарање на понуде, и које доба дана ће њихове поруке бити отворене, а не игнорисане.
Данашњи ЦРМ софтвер се такође користи како би се маркетиншким тимовима омогућило да постављају дрип кампање, што значи да се касније шаље емаил на основу одговора на претходне. Особа која није отворила прву е-пошту могла би добити другачију е-пошту од проспекта који је кликнуо на везу у тој првој поруци. Током времена, тимови могу да користе оно што уче из своје аналитике да би креирали ефикасније маркетиншке кампање.
Имплементација ЦРМ-а за ваше пословање
Колико год је управљање односима са купцима било корисно за организацију, његово постављање може бити компликовано, посебно на радним мјестима гдје су запосленици годинама радили на одређени начин. Неко време, трошкови софтвера и имплементације ЦРМ-а нису били доступни мањим предузећима, али је технологија у облаку олакшала чак и најмањи стартуп за скок на ниску мјесечну стопу по кориснику.
Чак и са решењима заснованим на облаку, мораћете да обезбедите да ваши запослени буду обучени како да на најбољи начин искористе свој нови софтвер. То вам може помоћи да у потпуности упознате све са основним значењем ЦРМ-а описујући све што ће бити у стању да уради за вашу организацију. Произвођач који одаберете може имати опције обуке, па се уверите да сте у то ушли. Ако се одлучите за обуку у кући, обавезно је снимите или направите приручнике како би се будући запосленици могли укрцати без потребе да понављате обуку.
Будућност ЦРМ-а
Најбоља ствар код ЦРМ-а је да се само побољшава. Технологија ЦРМ базе података се већ побољшава захваљујући машинском учењу. То значи да евентуално софтвер који свакодневно користите може предвидјети исходе, говорећи вам точно оно што морате подузети да бисте повећали продају 10 посто, 20 посто или 30 посто.
Међутим, да бисте припремили посао за ову будућу технологију, мораћете да будете сигурни да је ваша база података опремљена са што више информација. Нећете моћи да репродукујете историјске податке када добијете новију верзију свог ЦРМ-а, тако да ће вам сада тај унос информација помоћи да се спустите. Побрините се да у најмању руку сакупљате информације за контакт за сваког клијента и обећавате да ће вас водити, чак и ако вас данас одбаце. Можда ћете открити да када имате софистициранији софтвер, можете се обратити на начин који ће претворити не у да.
