Без обзира на то колико добро се склоните свом аутомобилу, можда се и даље неочекивано поквари. Исто важи и за службу за кориснике. Када сте суочени са незадовољним, незадовољним или љутим клијентом, дубоко удахните и запамтите оно што је Мицрософт оснивач Билл Гатес једном рекао: „Ваши најнесретнији клијенти су ваш највећи извор учења.“ Да ли је клијент погрешан или исправан, фокус на откривање скривених ствари лекције; онда ће ваш одговор, писан или на други начин, изазвати искреност, радозналост, понизност и жељу да радите са својим клијентом као пословним партнером, како на хитној ствари тако и изван ње.
Одговорите брзо, јер заостајање у одговору може додатно погоршати незадовољство вашег клијента. Једноставна љубазност одговора ће смирити фрустрацију и одвратити вашег клијента од ескалације њене жалбе и публике користећи онлине друштвене медије или веб-локацију "мегапхоне".
Увјерите свог несретног купца. Наведите да сте упознати са њеним незадовољством и да одмах истражите жалбу. Изразите своју забринутост и понудите искрено извињење. Наведите и своју жељу да сазнате више о том питању, посебно ако детаљи нису објављени на самом почетку, као и ваша жеља да брзо ријешите проблем. Поставите датум за телефонски позив или састанак лицем у лице.
У међувремену истражите проблем из перспективе корисничке службе. Набавите ставове запослених, чланова тима или било ког другог ко је можда био укључен у несрећну ситуацију. Усвојити објективан приступ утврђивања чињеница, а не оптужни тон који би могао додатно запалити ситуацију. Ваши циљеви су једноставно да се позабавите чињеницама како бисте спријечили понављање проблема у будућности и утврдили разумну резолуцију за хитно питање вашег клијента.
Разговарајте са несретним купцем. Дозволите јој да без журбе и без прекида испусти своју фрустрацију или незадовољство. Када се довољно смирила, окрените дискусију на рјешавање тог питања. Предложите конкретно рјешење које ће јој олакшати брзо и смислено незадовољство. Наставите расправу док се не договорите о току акције, а затим успоставите временски оквир за његову имплементацију.
Документирајте несретно питање, ваше накнадне расправе и коначни договор у формалном писму. Одржавајте професионалан, понизан и захвалан тон. Поново се извините због неугодности и незадовољства узрокованог тим питањем. Захвалите се клијенту на његовој искрености и повратним информацијама, које су неопходне за побољшање вашег производа или услуге. Ако је примјењиво, опишите мјере које подузимате како бисте спријечили да се исто питање понови. Изразите своју наду и оптимизам за јачу везу између вас и купца.
Савети
-
Прво одговорите несретном клијенту користећи медиј који олакшава брзину, као што је телефонски позив или емаил. Користите формално писмо за дописивање како бисте нагласили значај овог питања. Прихватите формат блока или полу блока на вашим писмима.
Када понудите своје извињење, прихватите пуну одговорност. Изговарање или пребацивање кривице може изазвати паљење или погоршати ситуацију.
Циљ је разумно и рационално рјешење које ће задовољити ваше незадовољне купце толико да може користити онлине медије како би изразила своје задовољство. Међутим, немојте предлагати рјешења која не можете испоручити или имплементирати на распореду на који сте се сложили.
Доставите копију својих писама особама које су биле укључене у проблем са услугама за кориснике. То ће их информисати о мјерама које подузимате како би се ситуација исправила. Ово је такође одличан начин да ваш тим за корисничке услуге сазна шта треба избегавати у будућности и како да елегантно и ефикасно одговори на жалбе клијената.
