Потреба ваших клијената треба да води ваш посао. Један од начина да се утврди како се боље уклапају корисничке преференције је анкета или упитник. Поставите нека основна питања о њиховим искуствима и мишљењима и користите те податке за фино подешавање перформанси ваше компаније и за неопходна организацијска побољшања.
Поситиве Феедбацк
Анкете клијената могу открити трендове и заједничке ставове о вашим услугама. Позитивне повратне информације, на пример, документују успех у вашој бази клијената. На пример, ако компанија сазна да један од његових производа зарађује изванредне похвале од стране клијената, то знање може да искористи за побољшање свог пословног модела. Промовисање тог производа може повећати продају, развити добру рекламу од уста до уста и побољшати укупно задовољство корисника - све одједном.
Негативне повратне информације
Негативна повратна спрега, иако је неугодна, пружа здрав алат за изазивање унутрашњих побољшања. Незадовољни клијенти који се не жале и не враћају вас остављају у незнању о њиховој мотивацији, тако да имате мало наде да ћете их добити. Анкета омогућава овим незадовољним клијентима да се одувају и да вам покажу оно што им недостаје. На пример, претпоставимо да анкета открива да клијенти воле ваше производе, али им је тешко да комуницирају са представницима сервиса за кориснике, који раде за позивни центар у удаљеном региону. Тај увид би вас могао мотивирати да пронађете квалитетнији позивни центар или да унајмите локалне представнике и тако побољшате искуства ваших клијената. Таква промена може повећати задржавање клијената и вратити клијентима који су отишли а да не кажу зашто.
Тестинг Реацтионс
Анкете клијената такође представљају прилику да се тестирају реакције потрошача на предложене промјене и побољшања. На пример, претпоставимо да компанија планира да креира нову линију производа, али има забринутости око тога како ће се нова понуда односити са својом базом клијената. Уместо да својим купцима пружи нову линију производа, компанија може користити анкету како би одредила њихов вероватни одговор. Ако је реакција претежно лоша, компанија може одлучити да понуди линију производа под посебним брендом, чиме ће сачувати своју репутацију код садашњих купаца.
Праћење дугорочних трендова
Ако често спроводите анкете купаца, можете користити податке за праћење дугорочног напретка. Компанија би можда хтела да измери како су се ставови потрошача променили током одређеног временског периода, на пример. Имати на располагању податке за анализу дугорочних трендова може пружити увид у понашање потрошача које ваши конкуренти не могу приступити, побољшавајући вашу конкурентску предност. На пример, ваша истраживања могу да открију да су промене у потрошачком осећању смањиле интересовање за вашу тренутну линију производа, што значи да или морате да развијете нове производе за тренутне клијенте или да идентификујете ново циљно тржиште за вашу тренутну линију производа.
Разматрања
Нису сва истраживања створена једнака. Ако не знате шта радите, можете добити погрешан утисак о томе шта ваши клијенти желе. На пример, ако ваша анкета има ниску стопу одговора - што значи да учествује релативно мало клијената - резултати неће бити репрезентативни за целу базу корисника. Најефикаснији приступ је да се запосли квалификована фирма за истраживање тржишта која ће креирати и спровести ваша истраживања и пружити статистичке статистичке анализе.
