Просечно време руковања, или АХТ, мери колико је потребно агенту цалл центра да се брине о типичном позиву клијента. То је централна компонента за планирање позивног центра, будући да се односи на број клијената за које се очекује да ће агент радити у радном дану.
Укључи све време агента
Основна калкулација за АХТ је збир укупног времена разговора, укупног времена задржавања и укупног времена завршетка подељеног са бројем обрађених позива. Време задржавања је када агент стави клијента на чекање, а не време које клијент проведе у реду чекања. Ова калкулација укључује вријеме разговора с клијентом, вријеме проведено у истраживању одговора на питање и вријеме проведено у завршетку позива након што је корисник прекинуо везу.
Разликујте од просечног трајања позива
Просјечно трајање позива је вријеме које потрошач троши на позив, укључујући и вријеме проведено у реду чекања на услугу од агента. Пошто време чекања не утиче на продуктивност агента, оно не би требало да буде укључено у АХТ.
