Како потрошачи настављају да мигрирају на мрежу да би обавили куповину, природно је да компаније прате њихов примерак тако што преносе своје опције корисничких услуга на платформе засноване на Вебу. На тај начин можете брзо ријешити проблеме, повезујући кориснике с релевантним политикама и обрасцима како би убрзали рјешења. Међутим, ова могућност долази и са недостацима.
Лимитед Информатион Схаринг
Постоји ограничење у погледу тога колико су купци личних информација спремни да открију путем опција за клијенте засноване на Вебу, посебно ако веб-локација не наглашава његове сигурносне значајке. Пролиферација крађе података може довести до тога да клијенти нерадо преносе податке као што су подаци о кредитној картици или бројеви социјалног осигурања преко разговора или е-поште. Као резултат тога, многе компаније чак не траже ове информације путем онлине платформи, нити траже од корисника да назову или дозволе својим онлине агентима да потраже те информације на основу личних информација које је клијент спреман да понуди.
Тајминг је све
Систем заснован на Вебу који се не ослања на ливе цхат или сличну реал-тиме функцију, ризикује да потрошаче одлаже са одложеним одговорима. Спорови око е-поште могу потрајати данима да би се дошло до закључка, јер клијенти и компаније размјењују поруке. Неуспех у решавању жалби брзо фрустрира купце и не помаже угледу компаније.
Нивои удобности корисника
У зависности од циљног тржишта, услуга за клијенте заснована на Вебу може се ослањати на медиј са којим се ваши клијенти не слажу. Ако су ваши клијенти опрезни да комуницирају са представником преко ливе цхат-а уместо телефонског позива, можда не знате да их чините несретнима док већ не преузму посао негдје другдје. Ово је посебан ризик ако је онлине услуга за клијенте ваша једина опција, или ако отежате корисницима да пронађу било које друге контактне информације осим е-поште, друштвених медија и ресурса за ћаскање у служби за кориснике.
Недостатак личног додира
Веб-базирана услуга за кориснике може изгледати мање лично од људског гласа на другом крају телефонске линије или симпатичног агента у трговини. Ослањање на припремљене одговоре у разговору, порукама е-поште или напорима у друштвеним медијима чини се да је ваша корисничка услуга више фокусирана на рјешавање генеричких проблема брже од задовољавања појединачних потреба клијената. Чак и персонализовани одговор може бити погрешно протумачен без додатног контекста тона и звука гласа стварне особе.
Контрола штете
Незадовољан одговор лоше обученог агента за онлине услуге купцима може учинити вашу репутацију више штете брже него што је то могуће путем традиционалних средстава. Приватни разговор на мрежи може се брзо претворити у ствар јавног записа с неколико кликова на типковници. Увредљив цвркут од огорченог представника или несрећна слагалица у цхату или е-пошти може се дијелити са широм публиком на начин да телефонски позив или особна радња не могу.
