Програм осигурања квалитета помаже менаџерима цалл центра да испоруче прави ниво одговора и услуге клијентима.Да спроведе програм, постави циљеве за позивни центар, изради стандарде и политике, развије обуку како би се осигурало разумијевање и пратио рад заступника.
Успоставити циљеве Цалл центра
Програм осигурања квалитета мора одговарати циљевима Вашег позивног центра. Ако позивни центри обрађују долазне позиве за кориснике или подршку, поставите циљеве и стандарде квалитета за брзину и тачност одговора. Примјер циља је "пружити корисницима први пут рјешење својих упита у просјеку од 20 минута." Цалл центри који раде на телемаркетинг програмима захтијевају циљеве усредоточене на резултате и усклађеност са законодавством. Један од примера је "максимизирање продаје наших производа путем телефона, уз задржавање усклађености са правилима продаје за телемаркетинг коју спроводи Федерална комисија за трговину."
Поставите стандарде квалитета
Успостављањем метрике за различите аспекте перформанси цалл центра, можете пратити квалитет и осигурати да агенти испуњавају циљеве. Метрике као што је просјечно вријеме обраде позива, број клијената који се позивају истим упитом или број пута када позиви агента за пријенос информација добију информације, указују на учинковитост и дјелотворност различитих чланова тима. Метрике на чекању у редовима чекања или на бројеве напуштених позива истичу проблеме у капацитетима позивног центра или нивоима особља.
Квалитет биланса и оперативне потребе
Ускладите оперативне потребе са политикама квалитета. Постављање строгих циљева за вријеме руковања позивима, на примјер, може ограничити способност агента да у потпуности ријеши упит клијента. Корисник може добити непотпун одговор, са накнадним утицајем на нивое задовољства. Политике треба да омогуће супервизорима да користе дискрецију приликом процене времена које агенти троше на појединачне позиве.
Објавите политике квалитета
Обезбедите агентима водич кроз метрике и методе које користите за праћење њихове перформансе. Политика квалитета треба да артикулише стандарде за руковање различитим врстама позива и да укључи смернице о усклађивању са свим релевантним законима, као што су Закон о заштити потрошача телефона или Правило о продаји телемаркетинга.
Обезбедите обуку
Да би се осигурало да агенти разумеју политике квалитета, обезбедити обуку за нове регруте и постојеће агенте. Објасните циљеве програма квалитета и покрените сесије како бисте показали технике за побољшање квалитета током позива. Обезбедите индивидуалну обуку за нове запослене или агенте који нису у стању да испуне стандарде.
Перформансе монитора
Софтвер за управљање позивним центром и опрема за снимање позива омогућују вам да пратите садржај и трајање појединачних позива као и оперативне метрике као што су време чекања у реду и број напуштених позива. Анализирајући резултате, можете идентифицирати проблеме и подузети корективне радње. Поделите резултате са агентима и примените програм признавања и награђивања како бисте подстакли побољшање квалитета појединца и тима.
