Аргументи запослених који ескалирају изнад разлика у мишљењу обично завршавају са једним од два исхода. Када се рукује неефикасно, може довести до негативности, непријатељства и подељеног радног места. Када се ефикасно рукује, као што је посредовање, чак и најозбиљнији аргумент може постати позитивно искуство учења. Током посредовања, неутрална трећа страна олакшава комуникацију између страна у спору како би се ситуација решила на начин који промовише лични и професионални раст.
Разумите своју улогу
Посредник је посредник, а не доносилац одлука. Као што Одељење за људске ресурсе Универзитета у Северном Тексасу примећује, ваша улога је да постављате питања која откривају и успостављају заједничко разумевање основних питања аргумента и преговарају о решењу. Обе стране морају да желе да учествују и посвете се проналажењу и праћењу заједничког решења. Мирно понашање, објективност и активне вештине слушања су од суштинског значаја. Поред тога, од виталне је важности утврдити основна правила која осигуравају да само једна особа говори у исто вријеме, да се обје стране придржавају временских ограничења и да се уздрже од међусобног прекидања.
Питајте отворена питања
Прикупите информације о узроку аргумента и перспективи сваке стране. Америчка асоцијација за управљање препоручује да, умјесто постављања питања, учесници могу одговорити са да или не, постављају питања која се фокусирају на то питање, а не на особу, и који охрабрују сваку страну да се отворе према вама. На пример, поставите питања као што је “Шта мислите да се догодило”, “Како мислите да је проблем први пут настао” и “Зашто сте се узнемирили?” Користите активне позиве за слушање као што су “видим”, “ух хух” и “Реци ми више” да охрабри учеснике да погледају даље од почетног инцидента и да открију основни узрок тог аргумента.
Браинсторм фор Солутионс
Циљ је да учесници пронађу своје решење. Након што сте открили основне проблеме и навели сваку страну да се сложи око проблема, окрените разговор према идентификацији како би се ситуација могла промијенити. Опет, вештине активног слушања су од виталног значаја. МиндТоолс.цом предлаже да одржите браинсторминг како бисте направили листу вин-вин или компромисних решења. На пример, почните са питањем као што је “Како можете да побољшате ситуацију између вас”, а затим дозволите обема странама да раде заједно како би дошли до што више идеја.
Рјешавање и адресирање будућности
Разговарајте о свакој алтернативи, укажите на предности и недостатке сваког од њих, а затим пустите учеснике да одлуче о најбољем начину дјеловања. Запечатите посао са руковањем или саставите формални писани уговор који идентифицира активности које су обе стране прихватиле. Према америчком Удружењу за управљање, без обзира да ли је резолуција усмена или у писаној форми, требала би се бавити начином на који странке намјеравају спријечити будућа неслагања и утврдити шта ће учинити ако дође до проблема.
