Стандарди корисничког сервиса су правила или смернице компаније које информишу и обликују однос клијента са пословањем на сваком кораку кроз искуство корисника. Компаније усвајају ове стандарде како би оснажиле запослене у служби за кориснике да реше жалбе, проблеме и питања што је брже и задовољавајуће могуће, како за купца тако и за компанију. Снажни стандарди корисничких услуга могу помоћи компанији да задржи више лојалних купаца и значајно повећа профит.
Шта су стандарди корисничког сервиса?
Стандарди корисничких услуга су скуп политика и очекивања које је компанија креирала и усвојила. Стандарди покривају све тачке контакта које пословни субјекти могу имати са клијентом. У одређеном смислу, то су очекивања или правила понашања у било којој трансакцији са клијентима и како желите да клијенти осјете своје искуство са вашом компанијом. Уосталом, купци купују на основу емоција, а не логике или разума. Изузетна брига о купцима инспирира будуће куповно понашање више од података и чињеница.
Продаја и помоћ након продаје само је један од аспеката стандарда услуга за клијенте компаније. Темељни сет стандарда мора се односити на политику и праксу корисничког сервиса компаније на свим кључним тачкама контакта са клијентом. Кориснички сервис је суштинска компонента пословања компаније. Без обзира да ли компанија продаје своје производе индивидуалним потрошачима или другим предузећима, важност корисничких услуга за компанију и напори за развој бренда су исти.
Служба за кориснике и Купчево путовање
Путовање купца је концептуални оквир за размишљање о пуном спектру искустава или контаката вашег клијента са вашом компанијом. Док ће прецизне контуре и тачке контакта варирати у зависности од компаније и онога што ради или продаје, обично ће се састојати од најмање три фазе:
- Свесност: Клијент постаје свестан проблема или потребе и има жељу да га реши или попуни.
- Разматрање: Купац размишља о могућим рјешењима и опцијама које су на располагању за рјешавање тог проблема или испуњавање те потребе.
- Одлука: Купац доноси одлуку о куповини и купује један од производа или рјешења које је разматрао у другој фази.
Кориснички сервис би у идеалном случају требало да покрије сваку од ових фаза, као и фазу након куповине. У једном смислу, маркетинг је уметност помагања клијентима да се крећу брже и лакше од једне фазе до друге.
Служба за кориснике служи као подршка људима у свакој фази на путу и изван ње. Далеко од тога да једноставно помогне људима који су већ купили да ефикасније користе производ, служба за кориснике је ту да пружи подршку како потенцијалним тако и постојећим клијентима док разматрају, процењују, купују и користе производе и услуге компаније.
То може значити пружање додатних информација о потреби или перципираном проблему у фази свијести или у првој фази. У другој фази, то може значити пружање детаљнијих информација о животном вијеку циклуса производа или услуге и како може помоћи у рјешавању проблема. Коначно, у трећој фази, у фази доношења одлука, она се обично врти око помоћи са самом трансакцијом или неког аспекта као што је отпрема и повратак.
Стварајући стандарде корисничких услуга како би управљали интеракцијом са потрошачима на свим могућим местима на путу купца, компанија стручно израђује специфично искуство које жели да његови купци уживају. Одржавање овог осећаја проактивног дизајна помаже да посао окрене перспективу и води ка лојалним купцима и амбасадорима брендова.
Важност стандарда услуга
Узимање времена и напора да се формализују стандарди услуга корисницима је важна вјежба за компаније. Процес развоја тих стандарда и смјерница помаже компанији да учврсти своје размишљање о томе како се односи на своје тржиште и даље побољшава свој бренд.
Усвајање формалних стандарда услуга корисницима и преношење тих стандарда свим запосленима који имају било какав контакт са клијентима је од суштинског значаја за раднике у компанији, посебно оне који испуњавају улоге које су експлицитно посвећене функцијама корисника и техничких услуга.
Поред тога, усвајање формалних стандарда услуга корисницима помаже компанији у изради сценарија путовања купца. Штавише, стандардизовани кориснички сервис помаже компанији обезбеђујући максималан позитиван одговор од максималног броја корисника.
Позитивно, задовољавајуће искуство корисника током прве трансакције неке особе са компанијом често ће вратити тог клијента за будуће куповине. За већину компанија, са економског становишта, има много више смисла задржати постојећег купца него стећи новог. Могло би бити и до 25 пута скупље добити новог купца него задржати постојећег.
Штавише, животна вриједност посвећеног, лојалног купца који сваки пут очекује и добије угодну трансакцију, може донијети значајне дивиденде за компанију. Истраживања показују да једноставно повећање процента постојећих корисника - стопа задржавања клијената - за 5% може повећати профит компаније до 95%.
Најбоље праксе за стандарде корисничких услуга
Стандарди корисничких услуга могу бити аспирациони у неким аспектима, али за најједнакије и позитивније резултате, компанија треба да усвоји стандарде који су мјерљиви, специфични, временски ограничени и засновани на стварном искуству корисника.
Циљеви и очекивања требају бити мјерљиви и процијењени према неким објективним метричким вриједностима као што су вријеме, новац или нека друга нумеричка јединица мјере. Мјерљиви стандарди могу се лакше и јасније приопћити запосленицима служби за кориснике, који ће тада бити боље опремљени да испуне те стандарде.
Стандарди би такође требали бити специфични и наведени у “обичном језику” из истог разлога. Нејасни стандарди, као што су „усрећивање клијента“ и „купац је увек у праву“, могу мотивисати тимове, али не оснажују те раднике да пруже врхунску услугу. Запослени морају да знају тачно шта се од њих очекује и овлашћено да раде у специфичним околностима како би побољшали искуство корисника.
Требало би да укључите временске оквире у формалне стандарде услуга корисницима. Запослени треба да знају тачно када се очекују одговори и резолуције, као и шта да ураде сваки корак на том путу. Наведите и када се одговори сматрају неблаговременим или неприхватљиво одложеним.
Можда је најважније да стандарди услуга за кориснике буду засновани на стварном искуству, очекивањима и потребама клијената компаније. Из тог разлога, пожељно је спровести интервјуе и анкете са постојећим клијентима пре усвајања формалних стандарда. Када представници служби за кориснике раде по стандардима који одражавају управо како клијенти доживљавају производе и услуге компаније, они су боље у могућности да побољшају то искуство.
Примјери мјерљивих стандарда услуга корисницима
Мјерљиви стандарди услуга корисницима су она очекивања и правила која се могу процијенити неким објективним мјерилом. Другим ријечима, оне се могу објективно мјерити и оцјењивати као прихватљиве или неприхватљиве. Ова процена помаже у јачању осећаја сигурности за запослене у служби за кориснике, као и за клијенте којима помажу. Мјерљиви стандарди такођер стварају јединственије искуство за све купце.
Један примјер мјерљивог стандарда услуга корисницима је правило којим се утврђује да ће купци примити испоручене пакете у року од три дана или мање. И компанија која је усвојила такво правило и њихови купци несумњиво схватају да могу настати ситуације које повремено чине овај циљ непрактичним, као што су временски услови. Ипак, усвајање таквог мјерљивог стандарда даје тренутну и лако анализирану мјеру према којој се искуство може мјерити.
Мерљиви стандарди такође могу да одреде максимално време које је потребно да се одговори и разговара са клијентом који позива у центар за кориснике. Задржавање незадовољних и фрустрираних купаца на чекању за неколико минута ради против и службеника за кориснике и саме компаније, чинећи много тежим за запосленог да успостави однос са клијентом и да се позабави проблемом клијента.
Истовремено, преференција за мјерљиве стандарде не би требала бити нефлексибилна. Ситуације се увек могу појавити које су изван контроле запосленог и саме компаније. Из тог разлога, већина компанија које усвајају мјерљиве стандарде услуга корисницима обично успостављају стандард постотка или стропа заједно са самим стандардом.
На пример, уместо усвајања чврстог правила да се на све позиве служби за кориснике мора одговорити у року од два минута, компанија може захтевати да се 90 одсто свих позива за услуге клијентима одговори на питање у року од два минута или мање. Овај приступ одражава практично разумијевање да непредвиђене околности могу учинити циљеве састанка тешким или немогућим, док још увијек стварају параметре за очекивања компаније.
Пружање одличног корисничког сервиса на друштвеним медијима
Компаније више не могу игнорисати улогу коју друштвени медији играју у служби за кориснике ових дана. Брендови би требали одржавати присутност на главним платформама и мрежама, али што је још важније, морају бити активни на било којој платформи којој се придружују. Ако клијенти не могу да нађу компанију на друштвеним локацијама где већ троше време, њихова фрустрација се може повећати.
Међутим, ако компанија има рачун, али га не користи или га не ажурира, то може проузроковати више штете угледу бренда. Напуштени рачун ће такође повећати гњев клијента и, у неким случајевима, више него ако компанија уопште нема присуство друштвених медија. Клијенти који су послали своје жалбе и упите на ваш канал према упутама ваше веб-локације, неће бити сретни да су напуштени. Компаније треба да имају план да надгледају своје друштвене медије и интернет као целину за претрагу имена брендова, назива производа, имена кључног особља и самог имена компаније. Услуге упозорења за претрагу и веб могу да помогну да ово буде мање дуготрајно. Компанија треба да укључи процедуру за реаговање на ове упите и помињања корисника.
За рјешавање притужби мора постојати план. Прво, од виталног је значаја за компаније да брзо реагују на жалбе у друштвеним медијима, чак и ако је одговор „свјесни смо тога, прегледамо проблем и ускоро ћемо бити у контакту“. Осигурати начин да ступите у контакт са правим запосленим који је овлашћен да реши проблем о коме је реч, а затим одмах прође. Технологија је отворила нове путеве за комуникацију с корисницима, али комуникација се одвија у оба смјера. Када је та комуникација са клијентима жалба, компанија која не реагује одмах и на одговарајући начин може да се нађе у центру ватре у друштвеним медијима.
Неке робне марке добро се носе са таквим кризама, па чак и инцидент претварају у позитивно реагујући са суосјећањем и преузимајући пуну одговорност. Међутим, компанијама је лако да буду ухваћене незнајући приговоре друштвених медија. Ако не одговарају на притужбе на одговарајући начин, то може довести до потпуне кризе односа с јавношћу која има потенцијал да значајно оштети репутацију бренда.
Како подучавати стандарде услуга за кориснике
Успешна обука за сервисирање клијената почиње са запошљавањем правих људи са правим вештинама и особинама. Емпатија је, на пример, људска особина коју не можете некога научити. Али природно емпатична особа може бити обучена у одређеном низу корака за рјешавање заједничких проблема с клијентима. Исто тако, стрпљење и способност да пратите инструкције су драгоцене вештине корисничког сервиса. Клијенти који се жале често доживљавају повећану разину фрустрације, љутње или чак страха. Ове снажне емоције могу омести јасну комуникацију и отежати помоћ клијенту.
Из истог разлога, представници сервисних служби морају бити донекле дебели. Бијесни корисници могу да кажу ствари које ће се перципирати као лични напади, посебно на друштвеним медијима где уграђена публика може охрабрити клијента да се одушка.
Стандарди услуга корисницима треба да буду саопштени запосленима у почетним тренинзима, као и периодичним курсевима за освежавање. Стандарди треба да буду писани, формално усвојени од стране компаније и дистрибуирани свим запосленима. У идеалном случају, стандарди корисничких услуга и било какве измјене тих стандарда требају се приопћити и писмено и особно, уз практичну обуку и играње улога.
